एअर कंप्रेसरच्या सेवेत बिघाड?

कंप्रेसर ग्राहकांच्या तक्रारी मुख्यत्वे कंपन्या किंवा विक्रेत्यांच्या सेवा-त्रुटींमुळे येतात. जेव्हा सेवेत त्रुटी येते, तेव्हा वेगवेगळे ग्राहक वेगवेगळी प्रतिक्रिया देऊ शकतात. ग्राहकांच्या प्रतिक्रियेचा प्रकार आणि तीव्रता, ही खालील तीन घटकांशी जवळून संबंधित आहे: शारीरिक इजा, मानसिक इजा आणि आर्थिक नुकसान. याबद्दल जास्त स्पष्टीकरण देण्याची गरज नाही. कोणत्याही परिस्थितीत, सेवेतील त्रुटींमुळे ग्राहकांकडून भावनिक आणि वर्तणुकीशी संबंधित प्रतिक्रिया अपरिहार्यपणे येतात आणि त्यानंतर ग्राहक तक्रार करण्यास सुरुवात करतात.

कंप्रेसर कंपनीच्या सेवेतील त्रुटींवर ग्राहकांच्या संभाव्य प्रतिक्रियेनुसार, ग्राहकांचे चार प्रकारांमध्ये वर्गीकरण करता येते: स्वतःचे दुर्दैव कबूल करणारे, तर्कशुद्धपणे तक्रार करणारे, भावनिकदृष्ट्या संतप्त होणारे आणि केवळ तक्रार करणारे.

या संदर्भात बोलायचे झाल्यास, सेवेतील त्रुटींचे परिणाम किती गंभीर असतात हे तुम्हाला कळेल: पहिले म्हणजे, ग्राहक ब्रँड बदलतात आणि नोकरीही बदलतात; दुसरे म्हणजे, जरी ग्राहक नोकरी बदलत नसले तरी, त्यांची ब्रँडनिष्ठा कमी होते; तोंडी प्रसिद्धी दूरवर पसरते… त्यामुळे, विक्रेत्यांनी ग्राहकांच्या तक्रारींकडे दुर्लक्ष करू नये किंवा त्याकडे पूर्णपणे कानाडोळा करू नये. जर ग्राहकांनी तक्रार केली की त्यांच्या तक्रारींचे वेळेवर निराकरण केले जात नाही, तर त्यामुळे नकारात्मक प्रसिद्धी निर्माण होईल. अन्यथा, कंपनीने अनेक महिने किंवा वर्षे मेहनत करून तयार केलेली चांगली प्रतिमा बेजबाबदार विक्रेत्यांमुळे खराब होऊ शकते.

काही अभ्यासांमधून असे दिसून आले आहे की, जेव्हा कंपनीकडून सेवेमध्ये चूक होते, तेव्हा ज्या ग्राहकांना वेळेवर आणि प्रभावी उपाय मिळतात त्यांचे समाधान, ज्या ग्राहकांना सेवेतील चुकीचा सामना करावा लागत नाही त्यांच्यापेक्षा जास्त असते, जे अगदी 'वाद नाही, ओळख नाही' या म्हणीसारखेच आहे. यूएस कंझ्युमर ऑफिस (TARP) ने संशोधनातून असेही शोधून काढले आहे की: मोठ्या प्रमाणात खरेदी करताना, ज्या ग्राहकांनी कोणतीही तक्रार केली नाही त्यांचा पुन्हा खरेदीचा दर ९% आहे, ज्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण झाले नाही त्यांचा पुन्हा खरेदीचा दर १९% आहे आणि ज्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण झाले आहे त्यांचा पुन्हा खरेदीचा दर ५४% आहे. ज्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण जलद आणि प्रभावीपणे केले जाते, त्यांचा पुन्हा खरेदीचा दर ८२% इतका जास्त असतो.

जेव्हा ग्राहक असमाधानी असतात आणि तक्रार करतात, तेव्हा ते लगेच नोकरी बदलतीलच असे नाही, परंतु ते हळूहळू कंपनीवरील त्यांचे अवलंबित्व कमी करतात, किंवा 'वारंवार खरेदी करणारे ग्राहक' न राहता अधूनमधून खरेदी करणारे बनतात, कारण कंपनीच्या उत्पादनांना (किंवा सेवांना) पर्याय नसतो आणि त्यांची सततची खरेदी ही केवळ एक तातडीची गरज असते. अशा ग्राहकांना 'अंशतः नोकरी बदलणारे ग्राहक' असेही म्हटले जाऊ शकते, परंतु जर त्यांच्या समस्या वेळेवर सोडवल्या नाहीत, तर योग्य संधी मिळताच असे ग्राहक लवकरच कंपनी सोडून निघून जातात.